Negli ultimi anni il call center si è affermato in Italia come tipologia di business particolarmente redditizia da un punto di vista imprenditoriale. I numeri sono impressionanti: è stato stimato che il comparto non subirà alcuna flessione praticamente fino al 2027 (qui i dati). Il settore dei call center in Italia riguarda circa duemila aziende e dà lavoro a circa 23 mila persone. Risulta abbastanza semplice iniziare un business di questo tipo in quanto non occorrono grossi investimenti di tipo tecnologico o immobiliare. I lavoratori, dal loro canto, vedono con favore questo tipo di impiego in quanto permette di conciliare la vita lavorativa e quella familiare. Tecnicamente, dicevamo, non servono grandi attrezzature. Se però c'è una cosa che per un call center è imprescindibile è proprio il perfetto funzionamento della linea telefonica e del sistema di smistamento delle chiamate. Per la linea c'è Vianova. Per il sistema, Nethvoice è la soluzione ideale.

Le varie tipologie di call center e come funzionano

Ultimamente, il call center sembra essersi scrollato di dosso quell'aura negativa che troppo spesso lo aveva accompagnato in passato. Se fino a una decina di anni fa era sinonimo di lavoro precario e poco specializzato, adesso per poter entrare in un sito di assistenza al cliente occorre un titolo di studio (è spesso richiesta la laurea) e una significativa esperienza tecnica pregressa. I call center si possono dividere in due macro aree: quelli inbound, che prevalentemente ricevono chiamate, e quelli outbound la cui attività primaria è contattare i clienti quindi chiamando in uscita. Nei siti inbound ci si occupa prevalentemente di assistenza, mentre quelli outbound sono a forte vocazione commerciale. Non mancano, ovviamente, i siti ibridi. Il servizio di call center può costituire un ottimo investimento per chi vuole affacciarsi all'attività imprenditoriale, ma risulta essere sempre più importante anche per le aziende già avviate. Perché appaltare il servizio all'esterno quando in poche mosse è possibile organizzarsi all'interno, senza far uscire competenze e know how? Bastano un pc e un paio di cuffie, non è neanche necessario il telefono fisico (come vi dicevamo qui). Non si può però fare a meno di un sistema che gestisca le chiamate e fornisca una precisa reportistica ed è qui che entra in gioco il centralino Nethvoice. Nethvoice ha delle caratteristiche che lo rendono l'interfaccia ideale per gestire un call center. Immaginiamo un team di operatori telefonici, un supervisore che coordini il loro lavoro e un flusso di chiamate in entrata e/o in uscita da dover gestire in modo che neanche una sia persa. È assolutamente necessario che il sistema di gestione delle telefonate collabori al perfetto bilanciamento di tutto.

Perché scegliere Nethvoice?

Dal punto di vista dell'operatore, l'interfaccia Nethvoice è comoda innanzitutto per segnalare la propria presenza in azienda. Integrando un sistema di timbratura virtuale (è possibile? Assolutamente si, Nethvoice è open source e si integra con tutti i principali gestionali aziendali!) o altro sistema di rilevazione presenze è possibile far coincidere la "timbratura" di inizio turno con l'entrata in servizio, per un estremo efficientamento dei tempi di lavoro. In secondo luogo, l'operatore può segnalare il proprio stato di "libero" per rendersi disponibile ad entrare in chiamata oppure può porsi in uno stato di "non disturbare" per svolgere attività di backoffice.

Quello che vedete nell'immagine è solo un esempio delle impostazioni che sono permesse all'operatore. Un altro aspetto fondamentale è la gestione delle code: si possono configurare dei percorsi all'interno dei quali far ricadere le chiamate (detti appunto code) per tenere sempre sotto controllo il flusso di traffico e decidere quanti e quali operatori destinare alla risposta di questa o quella coda. L'operatore può intervenire nella coda, inserendosi per rispondere, autonomamente o sotto input del supervisore. Se è necessario trasferire la chiamata a un collega, basta un veloce drag and drop tra le caselle dell'interfaccia. Nethvoice rende la vita particolarmente semplice soprattutto ai supervisori. Per loro è possibile tenere sempre sotto controllo lo stato delle code, il numero delle chiamate presenti, il numero degli operatori disponibili a rispondere e la durata delle chiamate. Vi riportiamo una schermata d'esempio tratta dal sito Nethesis

Spiega più di mille parole quanto è semplice gestire un call center attraverso un unico programma che racchiude in sé tutte le informazioni necessarie per garantire la massima efficienza a clienti e committenti.

La reportistica

Già, i committenti. Che siano interni o esterni, vorranno prima o poi sapere come sta andando l'attività, no? Nethvoice fornisce un sistema di reportistica personalizzabile e completo che permette di tenere traccia di tutto. Contatori, diagrammi di flusso, grafici, qualsiasi forma di rappresentazione è possibile al fine di misurare l'efficienza del lavoro e garantire elevati standard di qualità. La reportistica è disponibile in qualsiasi momento in tempo reale ed è ovviamente esportabile per costruire storici e proiezioni. Se si rende necessario l'ascolto delle chiamate o la registrazione delle stesse, Nethvoice permette entrambe le attività. Tutto questo, lo ribadiamo, a un costo estremamente contenuto che rende Nethvoice la soluzione ideale soprattutto per le aziende giovani, che si sono appena lanciate in questo mondo e non hanno grosse liquidità da investire. Tutte le caratteristiche che vi abbiamo illustrato in questo articolo si applicano benissimo anche ad altre tipologie di attività come le cliniche o le residenze sanitarie che hanno un centralino per le prenotazioni di esami o servizi oppure le catene alberghiere o di ristorazione che intendano centralizzare il sistema di prenotazione camere/tavoli. Volete lanciarvi nel mondo del call center e cercate una soluzione telefonica super performante al giusto prezzo? State pensando di organizzare un'attività di customer service telefonico per la vostra attività? Avete esternalizzato il call center ma i costi sono diventati proibitivi e stavate pensando di gestirlo internamente? Dovete efficientare il vostro sistema di prenotazioni telefoniche? Se la risposta a queste domande è si, non dovete fare altro che contattarci. Con una demo vi mostreremo questa e tante altre funzioni di Nethvoice che, ci scommettiamo, vi faranno rimanere sorpresi. Uniontel è un system integrator che vi permette, senza dovervi rivolgere a nessun altro fornitore, di costruire un'attività di questo tipo assolutamente da zero. L'unica vostra preoccupazione sarà dove acquistare le sedie, ma non è detto che non possiamo darvi una mano anche in quello!