Il centralino aziendale rappresenta il fulcro della comunicazione interna ed esterna di un'impresa. La scelta del centralino giusto può migliorare significativamente l'efficienza operativa, la produttività e la soddisfazione del cliente. Con una vasta gamma di opzioni disponibili, dalle soluzioni tradizionali a quelle basate su cloud, scegliere il centralino telefonico aziendale ideale può sembrare un compito arduo. In questo articolo, esploreremo in dettaglio come selezionare il centralino aziendale migliore per le esigenze specifiche della tua azienda, utilizzando esempi concreti per illustrare i vari scenari.

1. Comprendere le esigenze dell'azienda

Valutazione delle dimensioni dell'azienda

La dimensione dell'azienda è un fattore cruciale nella scelta del centralino. Le piccole imprese hanno esigenze diverse rispetto alle medie e grandi aziende.

• Piccole imprese (1-20 dipendenti): Spesso richiedono un sistema semplice, economico e facile da gestire. Un esempio concreto potrebbe essere un piccolo studio legale con pochi avvocati e assistenti amministrativi. In questo caso, un centralino virtuale basato su cloud può essere ideale, offrendo funzionalità come il routing delle chiamate, voicemail e numeri locali o toll-free senza la necessità di hardware complesso.
• Medie imprese (21-200 dipendenti): Richiedono soluzioni più avanzate che possano gestire un volume maggiore di chiamate e fornire funzionalità aggiuntive come call center, integrazione con CRM e conferenze telefoniche. Un esempio è una società di consulenza con diversi reparti e team di progetto. Per questa dimensione, un sistema IP-PBX (Private Branch Exchange) può fornire la flessibilità e scalabilità necessarie.
• Grandi imprese (200+ dipendenti): Hanno bisogno di soluzioni robuste e altamente scalabili che supportino migliaia di chiamate contemporanee e offrano funzionalità avanzate come l'IVR (Interactive Voice Response), reportistica dettagliata e sicurezza avanzata. Un esempio può essere un'azienda multinazionale con filiali in diverse nazioni.

Analisi delle esigenze di comunicazione

Ogni azienda ha esigenze di comunicazione uniche che influenzano la scelta del centralino.

• Volume di chiamate: un call center ha necessità diverse rispetto a un ufficio con poche chiamate giornaliere. Ad esempio, un call center di assistenza clienti necessiterà di un centralino con funzionalità di gestione del call center come l'instradamento automatico delle chiamate, registrazione delle chiamate e analisi delle prestazioni degli agenti.
• Geografia: le aziende con uffici in diverse località necessitano di un centralino che supporti le comunicazioni multi-sede senza costi elevati. Un'azienda con filiali internazionali beneficerà di un sistema VoIP che riduce i costi delle chiamate internazionali e facilita la comunicazione tra i diversi uffici.
• Mobilità: per le aziende con dipendenti spesso in movimento, la capacità di accedere al sistema telefonico aziendale tramite dispositivi mobili è essenziale. Un esempio è una squadra di vendita sul campo che necessita di rimanere in contatto con il team di supporto e i clienti.

2. Tipi di centralini aziendali

Centralino Tradizionale (PBX)

Il PBX tradizionale è una soluzione hardware installata presso la sede dell'azienda che gestisce le chiamate interne ed esterne.

• Pro: Affidabilità, controllo completo, nessuna dipendenza dalla connettività internet.
• Contro: Costi iniziali elevati, manutenzione complessa, limitata flessibilità e scalabilità.

Esempio: un hotel di lusso con un elevato volume di chiamate in entrata e uscita potrebbe optare per un PBX tradizionale per garantire un servizio affidabile e personalizzato ai propri ospiti. Uniontel si è affidata in passato a soluzioni di marchi più che consolidati come Samsung e Nec, ma ora sta gradualmente abbandonando il mondo dei centralini fisici tradizionali che sono sempre meno performanti rispetto alle esigenze moderne.

Centralino IP (IP-PBX)

L'IP-PBX utilizza la tecnologia VoIP per instradare le chiamate attraverso la rete dati aziendale.

• Pro: Maggiore flessibilità, costi operativi ridotti, facile integrazione con altre applicazioni aziendali.
• Contro: Dipendenza dalla qualità della rete dati, necessità di competenze tecniche per la gestione.

Esempio: una startup tecnologica in rapida crescita potrebbe scegliere un IP-PBX per scalare facilmente il proprio sistema telefonico man mano che aumentano i dipendenti. Nethvoice di Nethesis è una perfetta soluzione IP per aziende di tutte le dimensioni.

Centralino Virtuale/Cloud

Il centralino virtuale è una soluzione basata su cloud che elimina la necessità di hardware in loco.

• Pro: Bassi costi iniziali, scalabilità immediata, gestione semplificata, accessibilità da qualsiasi luogo.
• Contro: Dipendenza dalla connettività internet, possibili preoccupazioni sulla sicurezza dei dati.

Esempio: un'agenzia di marketing digitale con dipendenti remoti e in ufficio potrebbe utilizzare un centralino cloud come Centrex di Vianova per facilitare la comunicazione interna e con i clienti senza vincoli geografici. Anche Nethvoice è disponibile in cloud, per chi decidesse di volerlo provare in un'altra versione.

3. Funzionalità chiave da considerare

Instradamento delle chiamate

La capacità di instradare le chiamate in modo efficiente è cruciale per qualsiasi azienda. Le funzionalità includono:

• Instradamento Automatico: smista le chiamate in base a regole predefinite, come l'orario di lavoro o il numero chiamato.
• Call Queuing: gestisce le chiamate in attesa, mantenendo i clienti informati sui tempi di attesa previsti.
• IVR (Interactive Voice Response): permette ai chiamanti di interagire con un sistema automatizzato per indirizzare la chiamata al reparto corretto.

Esempio: un servizio di assistenza tecnica che riceve un alto volume di chiamate può utilizzare l'IVR per indirizzare i clienti al tecnico appropriato, riducendo i tempi di attesa e migliorando l'efficienza.

Integrazione con altri sistemi

L'integrazione con altri sistemi aziendali come il CRM (Customer Relationship Management) può migliorare notevolmente la produttività.

• Integrazione CRM: consente agli agenti di visualizzare le informazioni del cliente durante una chiamata, migliorando il servizio.
• Email e Calendari: la sincronizzazione con email e calendari può semplificare la programmazione delle riunioni e delle chiamate.

Esempio: un team di vendita che utilizza Salesforce può beneficiare dell'integrazione del centralino con il CRM, permettendo di accedere ai dati dei clienti durante le chiamate e registrare automaticamente le interazioni.

Mobilità e accessibilità remota

La capacità di accedere al sistema telefonico da dispositivi mobili è essenziale per molte aziende moderne.

• App Mobili: consentono ai dipendenti di effettuare e ricevere chiamate aziendali dai loro smartphone.
• Softphone: software che trasforma un computer in un telefono, utile per il lavoro da remoto.

Esempio: cn'azienda di consulenza con consulenti spesso in viaggio potrebbe utilizzare app mobili e softphone per garantire che i dipendenti siano sempre raggiungibili.

4. Sicurezza e affidabilità

Protezione dei dati

La sicurezza delle comunicazioni è fondamentale, specialmente per le aziende che trattano informazioni sensibili.

• Crittografia: garantisce che le comunicazioni vocali siano protette da intercettazioni.
• Autenticazione Multi-Fattore: aumenta la sicurezza dell'accesso al sistema telefonico.

Esempio: una banca che gestisce dati finanziari sensibili adotterà misure di sicurezza avanzate come la crittografia delle chiamate e l'autenticazione multi-fattore per proteggere le comunicazioni.

Affidabilità del servizio

La continuità del servizio è critica per evitare interruzioni che possono costare caro all'azienda.

• Backup e redundancy: sistemi di backup garantiscono che le comunicazioni continuino anche in caso di guasto.
• Supporto tecnico: assistenza tecnica disponibile 24/7 per risolvere rapidamente qualsiasi problema.

Esempio: un'azienda di e-commerce che gestisce ordini e assistenza clienti telefonica non può permettersi interruzioni nel servizio. Pertanto, potrebbe scegliere un fornitore di centralini con opzioni di backup e supporto tecnico affidabile.

5. Costi e budget

Costi iniziali e ricorrenti

La comprensione dei costi associati all'implementazione e alla gestione di un centralino è essenziale per fare una scelta informata.

• Costi di installazione: comprendono l'acquisto di hardware e l'installazione.
• Abbonamenti mensili: per centralini cloud o servizi VoIP, vi sono costi ricorrenti basati sul numero di utenti e funzionalità.
• Manutenzione e aggiornamenti: i sistemi on-premises richiedono manutenzione periodica e aggiornamenti.

Esempio: una piccola azienda di servizi potrebbe preferire un centralino cloud con un abbonamento mensile fisso per evitare i costi iniziali elevati di un sistema on-premises.

6. Case Study: Esempi Concreti

Esempio 1: Udito Finissimo, Mantova

Situazione: un negozio che vende ed effettua manutenzione di apparecchi acustici, con 3 sedi a Mantova e provincia. Cercava un sistema flessibile che permettesse di gestire facilmente il flusso delle chiamate commerciali, separandolo da quello di richiesta di assistenza.

Soluzione: sostituzione del vecchio centralino fisico Samsung con un Nethvoice fisico, tutta la storia è raccontata qui.

Benefici: Bassi costi iniziali, facilità d'uso, accessibilità da qualsiasi luogo.

Esempio 2: Confartigianato, Parma

Situazione: Confartigianato, che copre tutta la provincia di Parma e ha diversi dipendenti distribuiti in diverse località cercava un sistema scalabile e integrato.

Soluzione: Nethvoice di Nethesis centralizzato a Parma, come raccontiamo qui.

Benefici: Scalabilità, integrazione con altri sistemi aziendali, riduzione dei costi delle chiamate.

Esempio 3: colosso del settore moda basato in Italia

Situazione: un colosso del settore moda con sedi in vari paesi (ma con headquarter italiano) necessita di un sistema robusto e sicuro che supporti migliaia di chiamate giornaliere dei suoi vari punti vendita.

Soluzione: tutti i punti vendita in Italia (controllati direttamente dalla sede centrale) hanno una linea Vianova. Stiamo gradualmente implementando il centralino virtuale Centrex, per aumentare le performance e la flessibilità. Ve ne parliamo qui.

Benefici: affidabilità, sicurezza, integrazione globale delle comunicazioni.

La scelta del centralino aziendale ideale richiede una valutazione approfondita delle esigenze specifiche dell'azienda, dalle dimensioni e la struttura organizzativa alla mobilità dei dipendenti e l'integrazione con altri sistemi aziendali. Considerando attentamente questi fattori e esplorando soluzioni diverse, ogni azienda può trovare il centralino telefonico aziendale più adatto per migliorare l'efficienza operativa e la soddisfazione dei clienti.

Come avrete intuito, Uniontel ha un'esperienza consolidata nel coprire tutti gli scenari. Metteteci alla prova, contattateci!